こんにちは、マスオです。
アプローチしてますか？
得意ですか？
もしかして、「最初の一言なんて言えば良いかわからない…」とか、
「なかなかタイミングが掴めず、声掛けができない…苦手だ…」なんて思っているんじゃありませんか？
そんなモジモジしていたら、もっとアプローチがしにくくなっちゃいますよ！
まずは何でも良いから、一言声をかけてみましょうよ。
この記事は
・なかなか上手くいかなくてお客様を付け回してしまったり、
・なんて声かけていいかわからなくて謎にうろちょろしてしまったり、
・接客してウザがられたりしないかなぁ…とか不安になったり、
ファーストアプローチを躊躇してしまい、モジモジしてしまう人向けです。
販売員歴10年以上の私なりの考えを述べさせて頂きます。
読み終わる頃にはきっとスッキリしてますよ！
どうぞお付き合いください。では。
アプローチする前の動きが大切
アプローチの中身を考える前に、それに至るまでの動きをまずは考えないといけません。
その為には、お客様の気持ちになってみる事が大切です。
言い方は悪いですが、アプローチ前の動きが不自然な方が多すぎます。
傍からみても違和感しかない販売員がめちゃくちゃ多いです。
私の実体験をもとに話を深掘りしていきます。
お客様の視野は結構広い
先日、妻の用事に付き合わされて、ショッピングモールに行きました。
妻が用事の間、私は特にする事もないので、何処かで時間でも潰そうかなと、子供を抱えて近くのメガネショップに入りました。
その店は恐らく30坪程の広さ。
メガネショップなので、什器は高くなく店内がぐるっと見渡せるお店でした。
「いらっしゃいませー」と、割としゅっとした店員さんの声が店内に響きます。
私としてはただの暇潰しだし、特に商品を手に取ることもなく
(と、言うか子供を抱えていたので取れない)、
店内をブラブラとするだけでした。
ただ、その店内を回遊している間、
…
…
気になる。非常に気になる。
男性スタッフは、常に私の事を見ているし、行き先を予想して先回りしては様子を伺っている。
おいおい、尾行が下手くそワトソン君かよ。その電柱にお前の体は収まってないぜ…なんつって。
そんな何も言わずにずっと見られると居心地良くないなぁ…
私はそのままお店を出ました。皆さんも同じような経験をされたことないですか？ありますよね？(ワトソンがどうのこうのって思う事はないでしょうけど…)
お客様も同じなんですね。お客様の視野って結構広くて、回りにスタッフがいるのがわかるんです。
そんなお客様の気持ちは？
お客様はお店に入れば、スタッフの存在を無意識にチェックします。
だから、まわりでうろちょろされると非常に気になる。
結局、居心地が悪くて長居せず出ていきます。
その時の私は思います。
そんなモジモジしてどうするの！？って。
この時の販売員さんの心理って色々あると思います。
接客しなきゃ。早く商品さわらないかな。
あー、全然触らない。なんて声かけたらいいんだ？
商品触ったらソッコーで声かけなきゃ。
とりあえず近くにいた方がいいな。
…ダメだ…全然触らない。
やっぱなんか声かけた方がいいかな。あー出ていってしまった。
「ありがとうございまーす。」
てなもんじゃないですかね。
では、お客様はどんな気持ちか考えてみましょう。
店員近づいてきた…どーせ「広げてみてください。」とか言うんでしょ。
…何も言わない。
何もないならどっか見えないとこに行ってくれないかなぁ…
気が散ってじっくり見れないんなだけど…行かない。
なんだよこの店。居づらいなぁ。
気持ち悪いわ…他に行こう…
くらいまで考えてるお客様もいるんではないでしょうか？
アナタ自身よーく想像してみてください。
何か良い物ないかなぁと店内を回遊している間、コチラの様子を伺いながら常に近くにいる店員、じわじわ近づいてくる店員、
嫌じゃないですか？
でも無意識にしてる販売員も多い
接客されたくない。ゆっくり商品を見たい。
そう思うお客様は多いです。お店に来る8割くらいはそんなお客様だとも言われています。
そして販売員もなんとなくその事はわかってるんです。
でも接客しないと怒られる(ブランドもある)し、そのまま出て行かれたら機会損失なんじゃないか…
あぁ、でも何て声かければ良いのだろうか。
とか考えてしまうんですよね。
この動きについては意識しないと気づかない人も多いです。
また先輩からの教えなのか、ジワジワお客様に近づいていく販売員も多いです。
私もそう教えられてました。
実際に私の部下でも、
指摘するまで無意識にお客様にジリジリ近づいてました(その子も接客始めてしまえばとても上手な子です)。
お客様の近くに行ったんなら思いきって声かけた方が良いでしょ。
近くで無言で居られるよりよっぽど良い。じわじわ近づかれても、「いや、もう見えてますよ！」って。
何も言えないなら、お客様の視界から消えた方が良いでしょ。
近くで無言で居られるよりよっぽど良い。もじもじ近くにいても「いや、何も言わんのかい！」って。
酷い販売員になると、「あのお客さんは買わない」とか言い出す人もいます。
接客出来ないことをお客様のせいにするんですか？怖っ…
そもそもお客様は接客されたくないのか？
接客されたくないお客様がいるのも事実。
アプローチができなかった時の言い訳に「あのお客様はゆっくり見たい人だ。接客が苦手な人だったんだ。」と考えてしまう人もいるでしょう。
しかし、本当にそうでしょうか？本当にお客様は接客されたくないのか？
私は違うと思います。
自分の気になる商品がある。在庫を確認したい、試着したい…など、
しかるべきタイミングであれば接客を受け入れる。
ほとんどのお客様がそうだと思っています。
お客様を簡単に判断しない
お客様も人間ですから、相手が販売員とは言え、色々話ができるのはそこまで不快じゃないはずです。
お客様が不快なのは、知りたくもない商品の情報をガツガツ喋られたり、欲しくもない物をグイグイおすすめされたりすることでしょう。
よくよく考えてみれば、接客始めたら会話が弾んで、お客様が納得のいくものをお買い上げ頂けた！みたいな事、良くあります。
そもそも入店してくださったお客様を見て「この人は接客嫌いな人だな…」って判断できるんですか？
話してみないと判断できませんよね？
お客様は”お店に入る”と言うハードルを超えて商品を見ています。いわば、他人のテリトリーにいる状態です。緊張もしてます。表情も硬い方は多いです。
ファーストアプローチで反応がイマイチなんてザラにあります。
そんな事にビビっていても仕方がありません。
声かけれずストーキングみたいに、お客様を追っかけ回すなら、まずは一言なんでも良いので声かけた方が良いです。
さっさと声をかけるメリット
別のメリットとして、そのお客様が接客して良いのか、ダメなのかの判断ができる事があります。
なぜならば、お店に入ってきていきなり、「接客しないでください」と宣言するお客様はいないからです。
一声かけられた段階で「今日は見るだけなので…」とか、ちょっとゆっくり見させてください」などの言葉が出てきたら、まずはゆっくり店内を回遊してもらいましょう。この場合はまだ接客をする余地がありそうです。
しかし、たまにいらっしゃるのが、がっっつり販売員を無視する人がいます。お買い物慣れしていないのか、逆に慣れまくっているのか…
そんなお客様はそっとしておいて良いでしょう。
一言お声がけしたタイミングで、そのお客様がマジで接客されたくないお客様だった場合は、即座に距離をとって、あとは店内をゆっくりしてもらいましょう。
まとめ〜
話が逸れましたが、
お客様の気持ちに寄り添って考えれば、ファーストアプローチはモジモジ悩む必要がありません。
むしろモジモジされた方が迷惑なのです。
もし今アナタが最初のお声がけで躓いているのであれば、
それまでの動きを意識する事
・お客様にじわじわ近づかない。見えてます。
・周りでうろちょろしない。邪魔です。
・近付いたのならまず一声かける。
・声かけれないなら近づかない。
どうぞ意識してみてください。
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