それはお客様に寄り添う接客をすることだと思います。
どんな風に？
悩める販売員マスオです。
ネットショッピングの台頭により、店舗での売上が厳しくなってきている(それ以外にも要因は沢山あるのでしょうが)と言われてますね。
お洋服に関して言えば、お客様の中にもほとんどネットショッピングで済ませるなんて方もいらっしゃると思います。
確かにとても便利です。仕事で忙しいサラリーマンや、家の事で忙しい主婦の方たちや、住んでる地域によっては自分の欲しいものが近くに無かったりする方たち。そう言う方たちにとって、とてもありがたいシステムです。
そうやって実店舗でお買い物をするのが当たり前の時代から、ネットでお買い物をするのが当たり前の時代になっていくんだろうな。と思います。
じゃぁ実店舗で働く私たちは何をしたらいいんだろう。
そこで言われてるのがホスピタリティだったりなんだったり。個人的には横文字難しいし、いまいちピンと来ないんですけど、要はお客様をおもてなししましょうね。それをお客様に体験してもらって、また来てももらいましょうねって事なんだと思います。
でも一口におもてなしって言われても、いろんなおもてなしがあると思います。
簡単ですけど、
重たい荷物を持ってあげたり、商品をご案内したり、試着の際にボタンはすべて開けてお渡ししたり、ボトムにはベルト通してお渡ししたり、フィッティングルームではお客様の靴を揃えてあげたり、扉はゆっくり静かに閉めたり、適切なアドバイスができたり、伝票の字がきれいだったり、ペンは両手で持ちペン先は自分に向けてお渡ししたり、お会計はスムーズで丁寧だったり、なんだったり。
他にももっと考えれば出てくるでしょう。
その中で、実店舗でしか解消できない事ってなんだろう？逆にもうネットで解消できちゃう事ってなんだろう？って事を考えると、実店舗におけるホスピタリティがなんなのかがわかる気がします。
上記にあげたおもてなしの内容も、ネットでは[その煩わしさにも似た部分]は解消されつつありますよね。自分の適性サイズがわかるツールがあったり、お会計もボタン一つでスマートに決済できますし。
あとはそれが自分に似合っているのか？本当に必要なものなのか？
それが客観視できるかどうか？じゃないでしょうか？
ネットショッピングをしたことある人も、ない人もイメージしてください。
ネットショッピングサイトで、たくさんのお洋服を見ています。自分が好みの商品がありました。クリック。
その商品の詳細な情報が出てきました。サイズ展開、カラーバリエーション、生地のクオリティ、残在庫、その他にはその商品に組み合わせで合いそうな別の商品のリンクなんかもありますよね。
ここにはネガティブな情報がほとんど載りません。あるとしたら実際に購入をしたユーザーのレビューくらい。
この商品は[あなたには]似合いませんよ。
[あなたには]不必要なものですよ。
と言われることはありませんよね。
ネットショッピングでの不安はこの辺じゃないでしょうか？
購入したら、思っていたのと違ったとか、サイズが合わなかったとか、自分が想像していた物では無かったって事はあるんでしょうが、そのことを阻止してくれるものはないんです。
自分では良いと思っていたけど、実はサイズも全然合ってなくて、ダサい恰好になってしまっていたとしても、ネットはそれを教えてくれません。自分で調べない限り。
ここまでくればなんとなく私の言いたい事もわかってもらえると思います。
私たちの接客によって
- お客様の失敗を防がなければならない。
- 似合ってないものは素直に似合ってないと言わないといけない。
- お客様に不要なものは買わせない。
その積み重ねはお客様の信頼を得て、自分に返ってくるんじゃないかと思っています。
先日、とある女性のお客様が私の元にいらっしゃいまして、
「うちの職場の若い子があなたから買い物してて」と、わざわざお店に来てくださいました。「すごく良くしてくれるからって言われた」なんて言われるととても嬉しいです。
そうゆう事にも繋がっているんじゃないかと思います。
参考までに…
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