セット率上げたいけどなぁ。
どんな接客したら良いのかぁ…
売上を上げるにはどうしたら良いだろうか？と頭を悩ませている販売員は多いと思います。
客数×客単価=売上だから…
じゃぁ、客単価上げなければ！
客単価をあげるにはセット率を上げなきゃいけないな！
うーん…わかっているけど、そこから先がわからない。
どうやって上げたらいいんだろうか？と悩んでしまう…そんな事もありますよね。
お店で売れてるあの販売員に聞いても感覚的だったりするして、教えてもらってもなんだかわかりにくい。
と、言うか何となくただのお話上手で、羨ましくなってしまうだけ…
そんな訳で、今回はセット率あげる方法を考えてみよう！って意気込んでみます。
一度の接客で一人のお客様に沢山買ってもらいたいですよね。
必要ない物は買わない
まず、お客様は不必要な物は買いません。
つまり、セット率を上げると言う事は、お客様が必要だと感じてもらえる商品の提案をすることが大切ですよね。
「お客様が必要だと感じる」商品の提案をする為にはどうすれば良いのか？
先に私の結論をお伝えすると、
お客様のお求めの商品と合わせる事で、より自身を魅力的に演出してくれて、さらにお客様の雰囲気から逸脱してない組み合わせで、かつ自分のタンスの中に無い物であれば、
販売員が提案した商品を一緒買って頂けるのではないかと私は考えます。一つの考え方としてですが。
タンスの中に同じようなものがあれば、買う必要もありませんからね。
セット率の計算方法
そもそもセット率とはなんなのか？
セット率とは、売上点数÷買上客数で計算された数値の事です。
例えば２０名のお客様がお買い物をされて、売上点数が５０点だとすると、下記の計算によりセット率が導き出せます。
５０点÷２０名＝２.5
これによってわかる事は、一人当たりのお客様の買い上げ点数がどれくらいなのか？がわかります。
この数値が高い方が、セット販売ができていると言う事ですね。
アパレル以外でも小売業であれば使われる考え方です。
セット率を上げる為にまずは「提案力」
では、一度に複数点、お洋服を買うお客様ってどんなお客様なのか？
すでに、全身コーディネートしてもらうつもりでご来店されているお客様もいれば、特に目的はなくて何か良いもの無いかなぁと、ふらっとご来店されるお客様や、これ！っていうのを決めてご来店されるお客様もいます。
全身コーディネートしてもらうつもりのお客様であれば、一度に複数点のお洋服を買っていただくのはそこまで難しく無いですよね。すでに複数点買うつもりですから。
もし、そんなお客様に対して一点だけしかお買い上げ頂けなかったのであれば、販売員の提案力が低い。
もしくはその一点しかお客様にとって良いものが見つけられなかったかのどちらか(その一点で予算オーバーって事あれば問題無いかなと)ではないでしょうか。
そして、目的は無いけど何か良いものがあれば買いたいなと思っているお客様や、目的の物が決まっているお客様に対して、一点のお買い上げか、もしくは何もお買い上げ頂けないなかったとしたら、
お客様がどんな物が欲しいのか？
欲しいと思うものが見つかれば、もしくは目的の物があれば、どんな風に使用するつもりなのか？
それらの聞き出しや、お客様の要望を感じとる事が出来ていないか、そもそもお客様の欲しい物がお店に無かったかではないでしょうか？
つまり、販売員には
お客様の要望を聞き出し、その要望に応えられる商品提案が必要だと考えます。
さらに、お客様のタンスの中に無い商品を提案する事が出来れば、セット販売できる可能性は上がるでしょう。
じゃぁどうするの？ってことですよね。
提案力を発揮する為には「会話力」を身につけよう
やはりお客様と会話をしないと、お客様の要望は感じ取りにくいでしょう。
お客様のその日に身に付けている物がお客様の全てではないこともあります。その日はたまたまそんな気分だったから、なんて事もありますし、お仕事帰りでスーツを着ていたら、普段のお洋服の想像はしにくいですよね。
ですから、お客様と会話を繰返し、そのお客様はどんな物が好みなのか？
雰囲気や色や形など、会話の中から読み取っていく事が大事です。
お客様の気になられた商品の説明をしながら、小さな質問をしてみてください。
ただ質問攻めしても、うざがられてしまうので、お客様の反応を見ながら会話をしましょう。
そしてお客様の好みがある程度わかってきたら、こちらから色々と商品提案をしてみましょう。
この時の商品提案は、お客様の好みに合ったものからしていくと、良いと思います。が、
ページの頭の方でもお伝えしましたが、
「お客様のお求めの商品と合わせる事で、より自身を魅力的に演出してくれて、さらにお客様の雰囲気から逸脱してない組み合わせで、かつ自分のタンスの中に無い物であれば」
ですので、お客様への新しいご提案も大切です。つまり、
「お客様自身が気付いていない魅力に販売員が気付いて、お洋服でその魅力を引き出して差し上げる事」も大事だと思います。
この様なご提案をすることで、お客様が「こんな着こなしでも自分に似合うのか。」と、お客様の新発見を促すこともでき、「教えてくれて、ありがとう。」と感謝もされます。
それって素晴らしい事じゃないですか？
お客様のご予算内であれば、きっとあなたがご提案した商品も買って頂けるでしょう。
コーディネートで販売することができればお客様からの信頼も得ることができますので、ただ複数点販売するのではなく、コーディネートで販売できると良いですよ。
実例を踏まえて
もう少しわかりやすく、実例を出して解説をします。
とある２人組のお客様（おそらくご夫婦）を接客させていだだきました。
襟付きのシャツを気にされていたので、一声かけまして接客をスタートさせました。
色の話や、形の説明を織り交ぜ会話をしていく中でお客様の目的が見えてきます。そのお客様は最近購入したヘリンボーン柄の紺ジャケットのインナーにシャツを着たいとの事でご来店したとの事でした。
さらに会話を続けていくと、色々なお客様の好みやスタイルが分かってきます。
・その日はスニーカーでしたが、ローファーなどの革靴も履いている。
・テーラードのジャケットが好き。その日もジャケット。
・すっきりとしたシルエットが好み。
・デニムを履く事もあるが、チノ系がどちらかと言えば多い。
・落ち着いたカラーが多い。
などなど、様々な情報を収集することができました。
その中でシャツをベースに話をしながら、「白いパンツは持っていませんか？」とお伺いすると、「いやー持ってないですね。何となく勇気出なくて」との返答でしたので、
お客様の気になっている新しいシャツとの組み合わせ、
今クローゼットの中にあるであろうアイテムとの組み合わせなど
何パターンかご提案をした後、試着を促しました。お客様は悩みながらも試着をしてくださり、結果的にシャツとパンツの購入を決めてくれました。
もちろんサイズもバッチリでしたし、とてもお似合いでしたから私も自信を持ってお勧めしましたよ。
さてこの時の状況の説明ですが、
お客様のお持ちの物のヒアリングから、普段の着こなしはスッキリとしたきれい目のスタイリングであることが予想できます。
ジャケットもある程度の枚数を持っている事もわかりました。
またデニムも穿くけどチノ系が多い。
そして落ち着いたカラーが多いと言う事は、明るいパンツは恐らく持っていない、もしくは数が無いとの予想も付きます。
そして気になっている細身のシャツがあります。
これらの要素をもとに考えると
お客様のお求めの商品と合わせる事で、より自身を魅力的に演出してくれて、さらにお客様の雰囲気から逸脱してない組み合わせで、かつタンスの中に無い物
と言うのが「白のパンツ」じゃないかと思いこちらから提案をしてみたわけです。
そして気にって頂けたのでご購入に繋がったと言う事です。
お会計前にもう一押し…
とは、言うものの、すべてのお客様に対して完璧にヒアリングして、コーディネートを組んで、着まわしの提案や、新しい提案ができるのか？と言われると…そうでもないですよね。
お客様の商品の決定までの時間が短く、コーディネートや着まわしまでのご案内がそこまで出来ずに、お会計になってしまいそうな時、ありますよね。
そんな時はやっぱり、
「その他、気になる商品はございませんか？」てな具合に、お会計前にもう１アクションいれますよね。いやらしい話、なんだかんだで結構効く…
個人的にはこの時にもっと具体的にアイテムを絞る等のアプローチをすると良いと思います。
例えば、ジャケットや羽織りの購入が決まっているのであれば、
「中に着るTシャツ等、他に気になる商品などございませんか？」など、
関連する商品を具体的に提案しながら、かつ、押し付けがましくない感じに出来ますし、
「新しい◯◯が入荷してるのですが、少し見てみませんか？」
くらいは言っても良いんではないでしょうか？
お勧めする事は悪いことじゃない
いかがでしたでしょうか？
少しでも参考になる部分があれば非常に幸いです。
実績を安定してあげれる販売員というのはおすすめ上手です。
「そんなに沢山オススメして大丈夫なのか？」と思うほど、あれこれ提案している販売員もいます。
こちらから商品を提案していくのは全然悪いことじゃありません。
大事なのはお勧めの仕方です。
「お客様を魅力的にすること」
その意識が大事です。
お客様だってどうせお洋服を着るなら、魅力的に見られたいはずですから。
そのお手伝いができるのが販売員です。
皆の力で、沢山のお客様をより魅力的にしていきましょう。
合わせて読んでみてください。
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