先日、以前からお世話になっているお得意様を接客した際に感じた事を記事にしてみようと思います。
あなたのお店には顧客管理用のカスタマーシートみたいなものはありますか？
私のお店にはあります。
お客様のお好みや、サイズ、購買履歴等が記載されています。
そのカスタマーシートの活用が大切な事はわかってはいましたが、最近わかりやすく活用することができましたので、参考になればなと思います。
お客様は買った物全てを覚えてるわけではないようです。
二件あります。
まずは一件目。
お客様から電話がありました。
「黒無地のスーツが必要になったんだけど、置いてるかな？」と。
そのお客様は私ではなく、以前お店にいたスタッフが担当していたお客様でした。お店に黒無地のスーツが展開されているので、その事をお客様にはお伝えしましたが、
ちょっと待てよ…
そのお客様の購買履歴を見てみた所、一年程前に当店で黒無地のスーツを買って頂いてるではありませんか。
そのまま電話口で「以前にも黒無地のスーツをお求め頂いておりますが、そちらのスーツはもう傷んでしまって着れなくなってしまったのですか？」と質問をした所、
「あれ、そうだっけ？」との返答が…
そして、「ちょっと探してみるね！ありがとう！」と電話を切りました。
幸いスーツは見つかったようです。無駄な買い物しなくて済んだようで、結局お店に来てくださり、色々とお買い求め頂けました。
二件目です。
私が担当しているお客様で、古くからお付き合いさせて頂いてる方がご来店されました。
私は他のお客様を接客しておりましたので、別のスタッフが接客をしてくれてました。
色々と吟味しながら、薄手のダウンジャケットやニット、ボトムのお買い上げを決められ、最後にネイビーのコートを悩まれていました。
そこで、接客の終わった私が、去年の冬にとても良く似たコートをお求め頂いてる事をお伝えし、同じ形のグレーのコートをおすすめしたところ、
「あ、そうだったね。」と、グレーのコートをお買い求め頂けました。
簡単ですが、こんな内容です。
お客様は意外とご自分で買われた物を覚えてない事もあるのだなと感じました。
記憶に残らない販売の仕方してる私達に非はあるんでしょうけど…
それだけに、顧客管理は大切だと感じましたね。
お客様の購入した商品を知っている=信頼感
にも、繋がると思います。
例えば、一件目。そのお客様が、新しい黒無地のスーツを買ったとして、以前買ったスーツが見つかったら、
「なんだ、あるじゃん。無駄な買い物してしまったな。」からの、
「教えてくれたら良かったのに…」と、残念な気持ちになってしまうでしょう。
二件目のお客様も、例えばネイビーのコートを買ったとして、自宅に帰って同じようなネイビーのコートを見つけたら、
「あぁ、似たの持ってたのか。違う色買えば良かったの」からの、
「教えてくれたら良かったのに…」と、残念な気持ちになってしまいます。
そこで我々販売員が、お客様に以前の購買履歴をお伝えすることで、お客様の無用なお買い物を防ぐことができ、お客様からの信頼を得られるかもしれませんよね。
無理に商品を売り付けようとしていない、自分に合った商品を勧めてくれている、と。
思い返してみれば、お得意様に対して「以前お求め頂いた〇〇と今回の△△は相性が良いですよ」みたいな事を自然と言ってはいるんですよね。
ここでも購買履歴を活用した接客を行っています。
そういう事の積み重ねが、お客様からの信頼にも繋がっていくのだなと、
だからこそ、私を頼りに足を運んでくださるお客様がいるのだなと、
しみじみ感じる事ができました。
みなさんは顧客管理をどのようにしていますか？
これからもお得意様から信頼される顧客管理をしようと思います。
※「顧客管理」って言葉が凄く上から目線な響きであまり好きではありませんが、わかりやすい言葉なので使ってます。
参考までに。
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