コロナの影響で、マスクで接客するのが当たり前になったけど、
お客様との距離感も掴めないし、なんだか上手くいかなくなってきたな…
マスクで接客にまだまだ慣れない部分もありますよね。
今回は「マスクの接客」で気を付けいたいポイントを紹介します。
世の中的にもマスクで接客をするのが当たり前になってきましたので、マスクをつけた状態でもお客様から好印象を勝ち取り、今まで通り売れる販売員になる為のポイントを、
に、分けて解説していきます。
どうぞ最後までお付き合いください。
マスク接客で気を付けたいポイント「顔」
まず初めに、一番に気を付けたいのが販売員の「顔」です。
お客様からも一番見られているであろう箇所ですから、改善していきましょう！
「目」の使い方に気を付けよう。
マスクをつけていると口元が見えない為、目で笑顔を表現したり、真剣な表情も目だけで作らないといけません。
ファーストアプローチなどの時は目尻を少し落とし、口角を少し上げる。これをすると柔らかい表情でお客様にお声がけはできます。
お見送りなど、満面の笑みの時には少しオーバーなくらいが丁度良いですよ。
口元は見えないので、それでも全然自然に見えます。
しかし、しっかりと商品の良さを伝えたい時や、クロージングの時など真剣な表情の時は意識をしないと、ただ何も考えていないような表情になってしまうかもしれないので、気を付けましょう。
眉間にほんの少し力を入れ、クッとした表情を作ると目元だけでも真剣味が出せるのでおすすめです。
前髪は上げておきましょう。
髪色が明るくて、前髪もそこまで長くないのであれば問題はないですが、眉毛にかかってしまうくらいの長さであれば上げる方が好印象です。
普段から上げておくのが個人的にはおすすめですが、マスクで接客となるともはや必須です。
マスクで口元が隠れ、前髪で眉毛が隠れ、目元しか見えない状態を想像してみてください。
なんとなく暗い印象ですし、ちょっと怪しく見えませんか？
こんな時代だからこそ明るい印象持ってもらえるようにしましょう。
帽子も気を付けた方が…
帽子も、鍔が長い物や、深くかぶらなければいけない物は避けましょう。
より目元の印象を暗くしてしまいます。
サングラスなんてかけようもんなら…
これも想像すれば分かりますね。
マスクして、帽子&サングラス＝ほぼ不審者です。
- 目元が重要になってくる
- 前髪も上げておこう
- 帽子も気をつけよう
マスク接客で気を付けたいポイント「声」
マスクで会話をしていると、相手の声が聞き取りにくくなる事がありますよね。
お客様も一緒です。
お客様に関しては、我々の声に対してしっかりと耳を傾けてくれる訳でもありません。
言ってる事が分からないと判断されれば、まとも接客もできないでしょう。
とにかく聞き取りやすさが大事です。
いつもよりボリューム上げて
マスクを付けているということは、自分の声とお客様の耳の間に一枚うすい壁があるのと同じ事です。
ですので、しっかりと自分の「声」をお客様の「耳」に届ける為に、ある程度のボリュームは意識しましょう。
しかし、大き過ぎる声は逆効果なので気を付けてください。
「ちょっと…飛沫が…」と、お客様から距離を取られてしまうかもしれません。
いつもよりゆっくりとしたスピードで
話すスピードも伝わりやすい様に、いつもよりゆっくりとしたスピードにしましょう。
マスク越しに早口で話すと、モゴモゴして聞き取りにくいです。
もし、接客の際に「少し早口かも？」と感じている方は通常より１割くらいスピードを落として、ゆっくりと話しましょう。
いつもより少ーしだけ高いキーで
低い音より、高い音の方がくっきりとして聴こえます。
となれば、マスク越しの声であればなおさらの事ですよね。
特に男性の販売員で、ちょっとカッコつけてわざわざ低い声で接客している人もいるかもしれませんが、今の時代はむしろ逆効果…
お客様からは聞き取りづらいと思われています。
- いつもより少しだけ大きな声で話そう
- いつもより少しだけゆっくりと話そう
- いつもより少しだけ高いキーで話そう
マスク接客で気を付けたいポイント「体」
マスク接客では今まで以上に、あなたの存在がお客様にとってどの様に写るのかが大切になってきます。
今までの距離感だと近すぎる気がするし、遠すぎては不自然。
マスクで表情も読み取りにくいし、そもそもマスクにが不安…
なんて事が考えられます。
距離感
お客様との距離感は、やはり今までより気持ち離れていた方が良い…
と、思っておりましたが、段階によって違ってくるでしょう。
- ファーストアプローチの段階では今までよりも少し距離を取ってアプローチ
- お客様との会話が続きそうであれば、少し近づき真正面に立たないで接客
- お客様と打ち解けてきたのであれば、いつもの様に、
お客様によっても違いますが、わざわざ店舗にお買い物をしにくるお客様ですから、それなりに近づいても良いと思います。
ボディタッチなどは控えめにしましょう。
身振り手振り
頑張って表情を改善をしたとしても、結局のところ顔は半分隠れています。
マスクのせいで話の抑揚もつけにくい…
ですので、「身振り手振り」を強化してみましょう。
接客の中にジェスチャーなどを織り混ぜて、よりお客様に何を言わんとしているのかが伝わる様にしていく事が大切です。
今まで表情と声だけで接客をしていたところに「身振り手振り」を追加するイメージを持つと良いでしょう。
清潔感
最後に、絶対的に必要になってくる「清潔感」です。
今回の事態で、お客様にも、自分自身にも目に見えないモノへの恐怖や不安が、少なからず植え付けられましたはず。
マスクを付けていないだけで「こいつ…大丈夫か？」と感じたりしますよね。
それと同じ様に、お客様も様々な要素を見て、「この人…不潔かも…」と感じます。
例えば、
- 爪が伸びすぎている
- 髪の毛がボサボサしてる
- 髭がはえすぎている
- 臭い…etc
マスクをつけていると言うだけで、何か菌を持っているのではないか？と、これまでの生活の中で潜在意識に刷り込まれています。
それに加えて不潔だとしたら、それだけで近づきたくなるし、近づいて欲しくないですよね。
いつも以上に意識をしていきましょう。
- 距離感を見極めよ
- 身振り手振りでより伝わる
- 清潔感が今まで以上に大切！
マスク接客の気を付けたいポイントまとめ
これからの時代、マスクで接客をするのが一つのスタンダードになるかもしれません。
そんな状況の中で仕事をしていく為には、そのことを嘆くだけではなく、
その中でどうやって今までの様に、そして今まで以上に成果を上げていくのか？を考える事が非常に大切になってきます。
ECなど、お店に行かなくてもお洋服がいくらでも買える時代に、それでも足を運んでくださるお客様には、快適に安心感を持ってお買い物をしてもらう為に、マスク接客を慣らしていきましょう。
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