【販売員必見】お客様を魅了するコミュニケーション術:実践編

お客様を魅了するコミュニケーション術

アパレル販売員にとって、お客様とのコミュニケーションは売上を左右する重要な要素です。しかし、良いコミュニケーションを築くのは簡単ではありません。そこで今回は、顧客を魅了するコミュニケーション術を5つ、さらに具体的な例を加えてご紹介します。

1. 傾聴の姿勢を忘れずに:お客様の話を引き出す魔法の言葉

お客様は商品情報だけでなく、自分の話を聞いてもらいたいと思っています。まずは、話をよく聞き、共感を示すことが大切です。しかし、ただ黙って話を聞くだけではありません。「なるほど、そういうことなんですね」「そのお気持ち、よく分かります」など、共感を示す言葉を適宜挟むことで、お客様はさらに話しやすくなります。

さらに、「○○について、もう少し詳しく教えていただけますか?」など、具体的な質問を投げかけることで、お客様のニーズを深く掘り下げることができます。

2. 商品知識を磨き、自信を持って接客する:お客様の信頼を勝ち取る鉄板フレーズ

商品知識が豊富であれば、お客様の質問に的確に答えることができ、信頼関係を築きやすくなります。また、自信を持って接客することで安心感を与えることができます。

具体的には、「この商品は、○○な特徴があります。そのため、○○な方におすすめです。」のように、商品の特徴とお客様のニーズを結びつけて説明することで、お客様の理解度を高めることができます。
見たらわかるような事ではなく、お客様に見えないところが特に大事ですよ。

また、「もしよろしければ、実際に試着されてみてはいかがでしょうか?」など、積極的に提案することで、顧客の購買意欲を高めることができます。

3. ニーズを把握し、提案する:お客様の心を掴む提案の極意

お客様が何を求めているのかを理解することが重要です。
商品をただ紹介するのではなく、顧客のライフスタイルやファッションの好みなどを考慮して提案することで、顧客の満足度を高めることができます。

例えば、「普段どんな服装をされていますか?」「どのようなシーンでこの商品を着用されますか?」などの質問することで、ニーズを具体的に把握することができます。

そして、「この商品は、○○なシーンにぴったりだと思います。なぜなら、○○な特徴があるからです。」のように、ニーズに合致した商品を提案することで、共感を得ることができます。

4. ポジティブな言葉遣いを心がける:お客様の心を明るくする言葉の魔法

言葉遣いは、お客様の印象を大きく左右します。挨拶や感謝の言葉は丁寧に行い、ネガティブな言葉は使わないようにしましょう。また、笑顔で接客することで、好印象を与えることができます。

具体的には、「いらっしゃいませ」「ありがとうございます」「お待たせしました」などの基本的な挨拶を、明るく丁寧に行うことが大切です。

また、「素敵ですね!」「お似合いです!」など、お客様を褒める言葉も効果的です。
実は、お世辞だとしても人間は褒められると嬉しくてテンションが上がるらしい…これは脳科学的に証明されていると言われています。
ただし、「太って見えませんか?」など、体型や容姿に関するネガティブな表現は絶対に避けてください。お客様の買う気を削いでしまうかもしれません。

5. アフターフォローをしっかり行う:お客様との絆を深める魔法のステップ

販売は購入で終わりではありません。購入後のフォローをしっかり行うことで、顧客満足度を高め、リピーターを獲得することができます。
商品の使い方やメンテナンス方法などを説明したり、コーディネートのアドバイスをしたりすることで、お客様との関係性を深めることができます。

具体的には、「何かご不明な点があれば、いつでもお気軽にお問い合わせください。」と伝えて、お客様との接点を残しておくことが重要です。

また、「この商品を使ったコーディネート例をいくつかご紹介しますね。」など、そのお客様に合わせた提案を行うことで、満足度をさらに高めることができます。

最近であれがSNSをお客様との接点として活用してもいいですよね。

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顧客を魅了するコミュニケーション術:番外編

1. 共通点を見つけて、距離を縮める

お客様と共通点を見つけることができれば、会話が弾みやすくなり、距離を縮めることができます。例えば、「○○が好きなんですね!私も好きです!」など、趣味や出身地、好きなブランドなどを話題にすることができます。

とは言え、すべてのお客様と共通点を見つけられるわけではありません。そんなときは「知らない」という事をはっきりとお伝えし、「教えてください!」とお客様を立ててみてください。
自分の好きなものを誰しも話したいものです。

素直にお客様に教えてもらう。この事もお客様との距離をぐっと縮める方法です。

ただし、「○○ってダサいと思いませんか?」など、顧客の好みを否定するような発言は絶対に避けてください。

2. ユーモアを交えて、場を和ませる

適度なユーモアを交えることで、場を和ませることができます。
例えば、自分の失敗談や面白い話などです。

そうするとお客様の方からも、そのようなユーモアある話が出てきたりします。そうすれば距離感はかなり近づいていると言えるでしょう。

ただし、お客様を不快にさせるようなジョークは絶対に言ってはいけません。

また、「最近、流行っている○○って知っていますか?」など、話題の情報を提供することで会話が盛り上がります。

3. 積極的に行動し、チャンスを掴む

顧客が困っている様子であれば、積極的に声をかけ、助けを申し出ましょう。「何かお探しですか?」「お手伝いできることがあれば、お声掛けください。」など、親切な言葉をかけましょう。

また、「この商品、今ならセール中です!」など、お客様にとってメリットのある情報を積極的に伝えることで、購買意欲を高めることができます。

宝くじ、買わないと当たらないように、
バッターボックスに立てなきゃ、ボールは打てません。

積極的に行動しましょう!

まとめ

お客様を魅了するコミュニケーション術は、一朝一夕で身につくものではありません。日々の接客の中で、今回ご紹介したポイントを意識して実践することで、徐々に上達していくことができます。

ぜひ、これらのコミュニケーション術をマスターして、顧客との信頼関係を築き、売上アップにつなげてください。

その他、顧客との良好な関係を築くポイント

  • 顧客の名前を覚える
  • お客様の話を最後まで聞く
  • 約束を守る
  • 常に笑顔で接する
  • 感謝の気持ちを伝える

これらのポイントを意識することで、顧客との良好な関係を築き、リピーターを増やすことができます。

日々の努力が成功につながる

顧客を魅了するコミュニケーション術を身につけるためには、日々の努力が必要です。今回ご紹介したポイントを参考に、ぜひ実践してみてください。

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執筆者

アパレル販売員をひたすらに続けている30代
大手SPAアパレルで店長をしていたが、待遇面に不安があり、
アパレル販売員でももっとお給料をいただけるブランドに転職。
現在店舗にて販売力強化の為のマネジメントや、
ネット上での商品提案業務など行いながら、日々奮闘中。

アパレルの販売員に役に立つ情報や、日頃感じた事などを
ブログにしていきます。
2児の親バカ。

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