【売れる販売員になる】ニーズが不明確なお客様への接客方法

ファッション

店頭で販売業務をしていると、
何か良いのがあれば欲しいんだけど、何が良いのか分からない、何かないかな…
くらいの気持ちであろうお客様を接客をすることがあると思います。

そんな時、どんな接客をすれば良いのか?

そんな悩みに対して、①私の考え方と②接客方法を記事にしてみます。
これが100%正解ではないと思いますので、自分のスタイルに合ってるかもしれないなーと思う方は実践してみてください。

ちなみになぜこんな記事を作成しているかと言いますと、
私の働くお店に若い新人くんが販売員としてメンバー入りしてくれているのですが、
その新人くんからのお悩み相談を受けたので、

「俺はこんな接客してるよー」と説明をしたところ、
『わかりやすかったです!』とのコメントを貰ったので、
もしかしたら、同じように「お客様の欲しいものがわからない」と悩んでいる新人くんや、新人くんの教育でも自分は感覚的に接客をして実績を上げてるから、いざ教育をする!って時にうまく言葉にできない…なんて方もいるんではないかと思い、記事にすることにしました。

それでは早速。

①私の考え方

まず質問です。
あなたのお店に足を運んでくださるお客様は皆みーんな、例外なく100%何かしら目的を持って買う物、その予算をバッチリ決め込んでいますか?新人くんは自分に置き換えて考えても良いと思いますけど、自分が何か買い物行く時、そこまで考えて店に入ってますか?


そりゃNOですよね。そんな日もあるけど、100%ではないですよね。

お買い物をする時、「よっしゃ!今日は△△に行って◯◯買う!」ってなるなんて事ってよほどそのブランドが好きじゃ無いと考えにくい。なんとなーく、百貨店、ファッションビル、SCの中をぶらぶらして、気になるショップがあったら入店して、何かあれば買うし、何もなければ買わずに出て行く。

そんな感じではないでしょうか?

ではそんな欲しいものが明確ではないのになぜ買う事があるのか?

一目惚れ的にめちゃくちゃ自分にフィットする商品を見つけたからなんてこともあると思いますけど、その商品に触れて行くうちに、だんだんその商品が欲しくなって買うなんて事もありませんか?

つまり、欲しい物が明確ではないお客様に対しては、

気になる→めちゃ気になる→欲しくなる→めちゃ欲しくなる

→購入

の、プロセスを我々販売員が作り上げて行く事が大切なのではないのかと思います。

この商品気になるけど、どうやって着たら良いんだろうか?サイズはあるんだろうか?この色は自分に似合うのか?形は?お手入れは?

まぁ良いか…



と、お客様の興味がなくなってしまわないように。

②接客方法

こちら過去記事の内容とがっつりかぶってしまう内容もあるので、良かったらそちらもご覧いただけるとありがたいのですが、
一応今回の記事は新人君向けの記事として作成してるので、よりわかりやすく簡単に端的に3つ紹介します。
何度もお伝えしますが、100%の正解ではないので、そんな接客方法もあるんだなと、自身の中の接客ストックの一つしよう、くらいの感覚で見てください。

ファーストアプローチは商品の見えない良さを伝える

新人くんにありがちだけど、お客様から見ても分かる商品の特徴を言っちゃうアプローチはやめた方が良いと思います。

なぜなら、「ぃゃ、見たらわかるやん!」って思われちゃって、そこで商品に対する興味が切れやすくなってしますからです。

どうせなら「え?そんな作りなんだ。これ流行ってるのか?」なんて興味をもっと持ってもらえるアプローチが良いと思います。

その為に、その商品の見えない、見えにくい、お客様からはわからない魅力をお伝えするようにしてます。そしてより興味を持ってもらえるようにしています。

試着を無理に促さない事。

これも新人君にありがちですけど、「良かったら試着してみてくだい」の連発をしちゃう人結構います。
しかし、個人的にはあんまり好きじゃないです。

理由としては、まだ商品にそこまで魅力を感じていないお客様に対して、試着を促しすぎると単純にウザがられてしまうからです。

私はお客様の口から「試着をしてみて良いですか?」と言われるのを割と待ちます。
ずるい方法かもしれませんけど、お客様から試着のお願いをしてもらった方が購買確率が上がると思っているので。
その為に商品の魅力を多方面から伝えます。デザインポイントや着回し、着こなし等ですね。

一点気に入ってもらう努力をする。

接客の流れの中で、あれやこれやおすすめしてしまうことがあると思います。
しかし、お客様の欲しいものが明確でない場合、いろんな商品を見せすぎるとお客様の興味が散ってしまいます。

お客様が買う気満々だったらむしろその方が沢山買ってもらえるかもしれませんが、そうでなければ結局何が欲しいのかがわからなくなってしまいますよね。
「ちょっと考えます」てな具合にお店を出て行ってしまいます。

なので、いろいろ沢山買ってもらうのはお客様の「これ欲しい!」の感覚を尖らせてからでも大丈夫でしょう。

以上、3つでした。

最後に

なんて偉そうな事言いつつ、私も相当なポンコツだった過去があります。
ビビるくらいポンコツでした。
こちらも過去記事ありますけど、全然売れない日々が続いて、販売員をまじで辞めようと実際に辞表を提出した事あります(まぁ何やかんやずーっと販売員やってますけど)
だからきっとあなたの方が優秀ですよ。

ただ今回紹介したのはテクニック的な話になりますので、基本的な部分はしっかり勉強してくださいね。素材や自店商品の魅力とか。

この記事を読んでくださった貴方の悩みが少しでも解消されたら良いなと思います。
良かったら参考にしてください。


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執筆者
masuo

アパレル販売員をひたすらに続けている30代
大手SPAアパレルで店長をしていたが、待遇面に不安があり、
アパレル販売員でももっとお給料をいただけるブランドに転職。
現在店舗にて販売力強化の為のマネジメントや、
ネット上での商品提案業務など行いながら、日々奮闘中。

アパレルの販売員に役に立つ情報や、日頃感じた事などを
ブログにしていきます。
2児の親バカ。

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