「お店に来てくれたお客様が全員、何かしらお買い上げしてくれたらなー」
販売員をしていれば、こんな理想を抱いたこともあるかもしれません。
私も思ってます。
ただ、そんな事はきっとありえませんよね。
もし「あたしの店は決定率100%だよー」なんてお店で働いてる方がいらっしゃいましたら、
是非ご連絡ください！(内緒で笑)
冗談はさておき…
この決定率を上げたい！と思っている販売員は多いのではないでしょうか。
特に、入店客数がそこまで多くないお店で働いているのであれば尚更だと思います。
私がアパレル販売員になりたてで配属されたお店なんかでは平日に入店されるお客様数は5名くらいでした。
ホントに酷い時は１日働いていてもお客様と会話が出来ない日もありましたよ。
めちゃくちゃ焦りますよね。
ようやく一人のお客様を接客することが出来たかと思うと、
「んー、他も見てきます。」
なんて言われて。
お店から出ていくお客様の背中を追いかけたくなるような…そんな気持ちも味わってました。
同じような境遇の方であれば、「あるあるー」って思ってくれますよね。
では、どうすれば決定率をあげれるのだろうか？
100%は無理でも、少しでも上げることが出来れば！と、言うことで、
その一つの考え方として、
お客様のネガティブ発言の奥底を見抜く。
この事に着目したいと思います。
本当は欲しがってる。そんな気持ちなのかも。
お客様からこんな言葉をいただく事ありませんか？
・太ってるからなぁ…
・足が短いからなぁ…
・スタイルが良くないからなぁ…
なんて、ネガティブな言葉を。
私も10年以上アパレル販売員やってますから、めちゃくちゃ聞いてきました。対応に困ってしまうくらいな人もいましたよ。
これが、「そんな事ないですよー！」を、待ってる様なそんな事ないお客様であれば、問題ないですが、「そんな事ある」事をちゃんと自覚しているお客様もいます。
この時に、お客様のネガティブ発言の奥底に潜む本音を読み取ろうとする事が大切でしょう。
例えば「太っているからなぁ」とのワードがお客様から出てきたのであれば、
もしかしたら、その後に「こんな太っている私でもスタイリッシュに見せれるお洋服を教えて！」と思っているかもしれません。
例えば「足が短いからなぁ」なんて言われてオススメのパンツに難色を示しているお客様でも、
もしかしたら「ホントは穿いてみたいんだけど、こんな短足な俺でも似合うのわかんない。もうちょっと背中を押してくれないかな。」なんて思っているかもしれません。
こちらは販売員サイドの勝手な想像かもしれませんが、可能性としてはありえそうですよね。
だって、そもそもそんなのネガティブな事を我々販売員に言うということは、その事をどうにかして欲しいと言う思いがあるからでしょう。そのような思いがあるんだって事を直接言わずとも、感じ取って欲しいと思っているからでしょう。
このお客様の奥底に眠る願望や悩みを、我々販売員が敏感にキャッチ出来れば、決定率をあげれそうですよね。
お客様の声を「聴く」と言うこと。
この時、我ら販売員はお客様のお声を「聴く」事が大切です。
「聞く」ではなく「聴く」です。
「聴く」と言う字には耳と、目と、心が、使われていますね。この「聴く」と言う事は耳だけではなく、目で見て、感じる事だと言うことです。
お客様のネガティブな言葉をそのままただ耳で聞くだけでなく、お客様の表情を見て、その発言はどういう意味を持つのかを感じる事。
簡単なことではないですが、続けていけばお客様の声が「聴こえて」くるようになるはずです。
お客様の悩みを解消し、願望を叶えてさしあげましょう。
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