皆さんは新規顧客開拓の為にサンキューレターを出したりしますよね。
その時にはご購入していただいた商品に関する事や、その日の接客の中で得たお客様のパーソナルな部分についての事などを盛り込んで、
なんだったらデコレーションしたりする販売員もいて、
とにかくお客様に喜んでもらおう！お客様の印象に残るような内容にしよう！と
こだわった物を送っていると思います。
そんなサンキューレターで起きたミラクルなクレームがあるので、
皆様にも一応気をつけていただこうかと思い、失敗談を語ります。
あ、ちなみに私が起こした訳ではなくて、同じお店で働いていた先輩が食らってた内容なんですけど、もしかしたら誰にでも起こり得る事なので、
ヨコテンですね笑
随分の昔の事ですからちょっとほんのりとした記憶ではありますけど、
大枠を捉えていただければと…
え！？夫婦じゃ無かったの…？
サブタイトルだけで、もうなんとなく内容わかっちゃいますね。
そうゆう事です。
お二人でご来店をされた男女。年齢はパッと見たところ３０代後半から４０代前半くらいの男性と、２０代後半から３０代前半くらいの女性。
まぁ勝手に夫婦だと判断してしまったのが良くなかったんですけどね、実際そんなお二人がご来店されたら夫婦か、もしくはお付き合いされてるカップルかと思いますよ。
その先輩スタッフと合わせ、３人で和気あいあいとした空気の中、それなりの商品をご提案して、ご試着していただき、数点ご購入していただきました。
その当時はポイントカードも今のようにアプリなどは無く、かなりアナログでした。
ですからカスタマーシートも手書きのものでしたよ。
購入が決まった段階で、ポイントカードの発行に伴いそのシートにお客様のお名前やご住所やその他情報を記入をお願いをし、その際にDMを出して良いのかもお伺いをしましてOKであれば、まずはサンキューレターを出すと言う流れで、新規顧客開拓の第一段階を踏んでいました。
なので、その先輩スタッフもその流れに則り、お客様にカスタマーシートを記入していただいておりました。DMを出す事も了承を得ていたと思います。どのようなアプローチをしていたかは分かりませんが、新作のカタログを送らせていただいても良いでしょうか？みたいな事を言うのが通例でしたので、そのようにアプローチをして、DMを送っても良いと言うことになったのだと思います。
つまり「サンキューレターを出す」とは言っていないのです。きっと。
そしてサンキューレターを投函する訳ですが、
その内容の中に、一緒にご来店していた女性との事を書いて投函したんですよ。
確か、また奥様と一緒に遊びにいらしてくださいね！みたいな事は書いていたと思いますけど、
その一緒にいた女性は奥様ではなかったんです…！
そしてさらに…奥様はいるんです…！浮気相手とお店に来ていたのです。
サンキューレターにはがっつりとブランド名が記載されています。
サンキューレターはご自宅に届きますから、その奥様の目にとまります。不運なことにそのサンキューレターはポストカードだったので、内容は丸見え。
奥様は
「はぁ！？私、あなたと一緒にこの店には行ってないけど？」
と旦那様にキレる訳ですわな。
すると、旦那様はお店に電話をしてきてキレる訳です。
「なんて事をしてくれたんだ！余計な事しやがって！」と。（まぁ浮気してる方がどうなんだよ…とは思いますけど）
その事例もあり、サンキューレターを出す際にはお連れ様との事は書かない事！との決まりができたとかできてないとか…
それでもサンキューレターは大切だから慎重に
どうだったでしょうか？
まじでそんな事あるのかと思う人もいれば、似たような事あったなと思う人もいると思います。
もしかしたらもっとミラクルなクレームに繋がった経験をお持ちの販売員なんかもいらっしゃるかもしれませんけど、どんなにレアケースであっても、誰にでも起こり得るケースだと思います。
なんとなくサンキューレターを投函することに慣れてしまって、流れ作業のようになってしまっていたら、この記事を思い出してもらって、サンキューレターの内容のような些細な事でも、かなりでかいクレームが起こることもあるのだと思いながら、慎重になってみてください。
この内容大丈夫かな？
踏み込んだ内容だけど失礼じゃないかな？
と。
そして、沢山のお客様に愛される販売員になっていきましょう！ECも良いけどリアル店舗も良いんだよ！と。
ちょっと思い出したので。良かったら参考までに…
『こんなイカついクレーム受けたことあるで！』なんて経験をお持ちの方で、晒してもよければ是非コメントしてください。よろしくお願いします！
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